Посылка потерялась на почте: кто возместит ущерб?

Ирина заказала одежду в зарубежном магазине. Через Интернет она ежедневно отслеживала путь посылки. Но через несколько дней после того, как заказ доставили на Главпочтамт, на сайте появилось сообщение, что его отправили обратно в Москву. Девушке объяснили, что произошла ошибка и посоветовали написать заявление на розыск. Через несколько месяцев пришло уведомление, что пакет был утрачен и необходимо решить вопрос о возврате денег с отправителем. Почему такое могло произойти и кто возместит ущерб?

Руководитель отдела по связям с общественностью регионального филиала ФГУП «Почта России» Анна Хлыстун

:

«По данному факту филиалом Почты России проводится служебное расследование. Если оно установит вину сотрудников Почты России в том, что посылка не была вручена получателю, пользователи услуг имеют право на возмещение ущерба. В данном случае пользователем услуг считается отправитель, то есть интернет-магазин.

Тем, кто пользуется услугами интернет-магазинов, рекомендуем обращать внимание на правильность написания адреса и использовать дополнительные сервисы. Важно сообщить в интернет-магазин точные и полные адресные данные, при необходимости уточнив индекс собственного отделения почтовой связи. Уточняйте у отправителя почтовый идентификатор (14-символьный буквенно-цифровой код) для отслеживания почтового отправления на сайте Почты России. Например, с ноября 2014 года в Челябинской области действует услуга «sms-информирование»: если на почтовом отправлении указан номер мобильного телефона, на него поступит сообщение с приглашением получить почтовое отправление и адресом отделения почтовой связи (бесплатный сервис). При наличии номера мобильного телефона получателя проводится обзвон клиентов с информированием о поступлении мелкого пакета в почтовое отделение и предложением его доставки на дом».

Управляющий партнер юридической компании «Гаврюшкин и партнеры» Сергей Гаврюшкин

:

«В случае неполучения покупателем товара, приобретенного на зарубежном сайте, есть несколько способов вернуть уплаченные денежные средства. Так как товар был приобретен путем размещения заказа на зарубежном сайте, денежные средства за товар были оплачены именно этому лицу, претензии о возврате денег за непоставленный товар предъявляются именно продавцу. На любом зарубежном сайте есть раздел, регулирующий вопросы возвратов как денег, так и товара. Поскольку у каждого сайта свои особенности разрешения споров, стоит ознакомиться с ними. В любом случае в электронной форме составляется заявление, в котором указываются требования потребителя, номер заказа, дата, код. После размещения данная претензия рассматривается непосредственно продавцом и денежные средства перечисляются на счет покупателя. Это самый легкий и верный способ.

Второй вариант – через розыск почтовой службы. Поскольку продавец находится за пределами территории России, то в правоотношение между продавцом и потребителем встает третье лицо – применительно к рассматриваемому случаю – Почта России. Для привлечения к ответственности почты необходимо, чтобы посылка перешла в ведение почты, а именно с того момента, как посылка пересекла таможню и ей был присвоен идентификационный номер.

В случае, если посылка потерялась, покупателю следует написать заявление на розыск посылки, что и было сделано. В результате отрицательного ответа можно предпринять следующие действия: из вопроса очевидно, что продавец свои обязательства по пересылке товара исполнил надлежащим образом, а вина в потере посылки лежит именно на почтовой организации, поскольку именно из-за ее ошибки товар был переслан обратно в Москву. В таком случае следует обратиться с письменной претензией к почтовой организации с приложением документов и с требованием возмещения компенсации. В случае подтверждения факта утери посылки выплачивается компенсация, равная объявленной стоимости посылки и затрат на пересылку.

Что касается причины произошедшего, то она заключается в человеческом факторе, небрежных действиях сотрудников почты. По поводу того, что возврат нужно согласовывать с отправителем – это абсолютно правомерно, вы обращаетесь с претензией к тому, у кого приобрели товар и кто отвечал за его доставку. Однако мнение о том, что к Почте нельзя предъявить какие-либо требования не соответствует действительности. В случае неполучения денежных средств от продавца можно обратиться к почте.

Избежать в дальнейшем подобных ситуаций просто невозможно, поскольку контролировать действия третьих лиц не представляется возможным. Однако, чтобы минимизировать риски можно было при осуществлении заказа, следует страховать свой товар и выбирать проверенные сайты».

Получательница посылки Ирина Малахова:

«Летом я заказала пальто от группы дизайнеров «Восточный ветер» из Гонконга. Заказывала уже у них прошлой зимой ботинки, пришли за 3 недели, мило упакованные с подарочком и даже подписанной открыткой. Так вот, эту посылку ждала с еще более сильным нетерпением.

И вот в трекингах появилась долгожданная запись, что 19 августа прибыло мое пальто в Москву. Дальше таможня, сортировка и 25 августа посылка приезжает в город. Дальше начинается бред: я жду, пока в отделение почты попадет моя посылка, но на следующий день трекинги сообщили мне, что она уехала в Москву обратно! Мне сообщили, что необходимо написать заявление на розыск отправления. Через несколько месяцев пришло письмо с результатами розыска: «Заказной мелкий пакет был утрачен при обработке в одном из структурных подразделений ФГУП «Почта России»». И дальше руководитель отдела по претензионной работе советует урегулировать вопрос о возврате суммы за не полученный товар с отправителем.

Недавно я обнаружила, что несмотря на письмо, что «пакет был утрачен», трекинг продолжается и, самое интересное, что 3 декабря истек срок хранения и якобы посылка отправилась обратно. Я звоню в справочный телефон почты России и получаю ответ, что могли под одним номером завести несколько отправлений. Отправитель при этом пишет: если посылка приедет обратно, за переадресацию мне придется платить. И мне как отправителю не хочется это делать – это не только лишит меня прибыли, но вынудит заплатить из своего кармана. Не считая того, что я должна буду расплачиваться за чужие ошибки. Кроме того, курс рубля с августа сильно упал, так что только на сегодняшний день пересылка будет стоить на 50% дороже, а что будет с курсом, когда посылка вернется?».