Клиент всегда... кто?

В наш век конкуренции и выбора работа с клиентом стала весьма непростой – клиент-то пошел придирчивый и осознал, что «право имеет». Это вам не советское время, когда продавщица продмага могла безнаказанно хамить любому. При этом еще и львиная доля современных профессий включает в себя общение с клиентом или заказчиком – почти все мы что-то продаем и покупаем.

«Я так хочу»

Общение с клиентом – тема наболевшая. Это недюжинные затраты энергии на понимание, чего он хочет, убеждение его, как сделать лучше и эффективнее, а иногда – на то, чтобы объяснить доступно, почему «вот так» нецелесообразно или же вообще выходит за рамки реальности. «Часто приходится объяснять клиенту, что переделывать статью вот «в такой стиль, как в этом буклете или на этом сайте» не стоит, – говорит копирайтер Анна Соловец. – Потому что у них совсем иная целевая аудитория. Плюс необходимо задействовать определенные законы подачи текста. Но клиент не верит. Он думает, что я могу предложить ему только хороший слог, а о законах восприятия текста читателем, всяких продающих «фишках» и тому подобном он и понятия не имеет. Хочешь сделать как лучше для него, а он с тобой борется и аргументом всегда приводит тот факт, что он платит. Но это же дикий абсурд! Неприятно делать откровенную халтуру, которую желает заказчик, но зарабатывать-то надо».

«У некоторых клиентов разговор короткий, – сетует специалист по рекламе Марина Светлова. – Говоришь им, как лучше для них же, для их же бизнеса, убеждаешь, чтобы человек не совершил ошибку, как многие его конкуренты... А в ответ слышишь: «Окей, я найду того, кто сделает так, как мне нужно». А еще лучше: «Найду того, кто выполнит заказ так, как я хочу».

Практически каждому специалисту попадались клиенты, которые все на свете знают и готовы просто руководить процессом создания того, что родилось у него в голове. А специалист – это наемная рабочая сила, этакая «марионетка». «Зачем, спрашивается, обращаться к профессионалам тогда? – удивляется управляющий агентством по праздничному оформлению мероприятий Антон Перекусков. – Такое ощущение, что специалист для них – просто инструмент, однако мнение его, советы, опыт, навыки никак не учитываются. Это яркая черта нашего российского клиента. Я работал с иностранными компаниями – совсем другое дело. Там обращаются не только за «умелыми ручками», но и за консультацией и опытом».

Нередко большую часть времени занимает попытка вразумить заказчика, способного порой довести наемного спеца до инфаркта. «Одно время я сотрудничал с крупным госуниверситетом, – вспоминает дизайнер-верстальщик Константин Гребельный. – Верстал для них газету и журнал раз в месяц. Все бы ничего, но там был жуткий начальник управления по связям с общественностью, во власти которого и находилась небольшая редакция. Я хоть и общался с ним через посредника-редактора, но «волю его царскую» испытал на себе неоднократно. Особенно тяжкие времена наступали, когда необходим был праздничный номер – к юбилею универа, к Новому году... Одну только обложку я переделывал несчетное количество раз, у меня просто уже ломалась фантазия, потухал мозг и так далее. И сдавали нервы, конечно.

«От обложки должно нести елкой!.. Обложка должна пылать!» – примерно такие были пожелания, которые мне передавал редактор. Там нужно мелкую деталь добавить, а уже через час ее нужно срочно убрать... И ладно бы еще его размытые пожелания и придирчивость, самое печальное, что часто мы приходили к тому варианту, с которого и начали все менять по воле барской. Смеха ради девочки из редакции даже распечтывали варианты обложек на разных стадиях и раскладывали в том порядке, в котором происходили изменения, дабы лицезреть процесс наглядно. Действительно, претерпев немало метаморфоз, обложка в итоге отличалась от первоначального, мною предложенного варианта лишней игрушечкой на елочной ветке или завитком на букве. Может быть, начальник просто хотел внести свою, э-э-э, лепту?.. Второй печальный момент заключался в том, что начальник этот был из советских времен – лет ему за 50. Не хочу никого задеть, но почему-то среди таких клиентов людей со вкусом и чувством стиля, не говоря уже о современных взглядах на дизайн, почти не встречается. Это у меня бывало неоднократно. Но ведь не беда – для этого есть я, который как раз в курсе всех тенденций и так далее. Но нет! Мое мнение почти никогда не учитывалось. Я был лишь программой по верстке и дизайну. Заказчики предпочитали создавать вычурный, вульгарный «капустник» на страницах своих изданий, как говорится, чтоб «дорого и богато». А мнение профи их не интересует – они же платят за то, что хотят».

Самое трудное, когда попадается клиент-параноик или откровенный скандалист, к тому же несдержанный на язык и прихварывающий манией величия. «Недавно был такой клиент, что я прямо посреди недели после рабочего дня отправился в кабак – стресс снимать, – негодует менеджер по выдаче товаров на складе магазина электротехники Дмитрий Верус. – Этот мужик очень торопился, и ему нужно было скорее выбрать около 30 девайсов – уж не знаю, может, он на Новый год в школу какую это вез или детский дом, кто его знает... Может, своим сотрудникам или еще кому, почему-то необходимо было выбрать разные товары, да и выглядел он (и вел себя), как начальничек. Беда была в том, что он выбирал отдельный товар и торопил девушку-продавца скорее оформить на него накладную и чек. Она попыталась убедить его, что лучше будет, если он все выберет, а потом она сделает общий документ – у нас так можно... Но мужик был упрям, как осел, заявлял, что ему «быстрее надо, делай, как тебе покупатель сказал – покупатель всегда прав!», да сдабривал свою речь матерком, чем и довел девушку до истерики. Она прибежала ко мне в слезах, – я серьезно – и мне пришлось далее общаться с этим типом. Тяжелый случай: крови он мне попортил немало, еле удалось выйти из конфликта более-менее полюбовно. Хотя сначала он доходил до того, что заявлял, причем на любую безобидную реплику, в стиле «ты кого идиотом обозвала»: «Я сюда больше никогда не обращусь, тут работает неквалифицированный персонал, я бы такой выдрессировал в два счета или поувольнял бы вас всех, дармоедов, не умеете уважать клиента, бороться за покупателя, да я в другой магазин поеду, да я выбрал вас в наше-то время широкого выбора магазинов, так что вы должны мне пятки целовать за это...» Бумаги в итоге мы ему оформили в четыре этапа – и на том спасибо, хотя бы не на каждый товар из 30».

«Невозможное возможно»

Иногда клиент «знает лучше», не только как написать статью или нарисовать иллюстрацию, но и как, например, построить здание или разместить инженерные коммуникации. Подумаешь, делов-то! А что есть ограничения, которые как раз известны профессионалам – так это все ерунда, ведь мы рождены, чтоб сказку сделать былью, уверен сообразительный заказчик. «Попадаются порой экземпляры, которые не понимают слова «невозможно» и «так делать нельзя», – соглашается директор частного архитектурного бюро Максим Штосс. – Никакие выкладки, никакие отчеты их не убеждают. А если у них еще и монета карман оттягивает, так бывает следующая картина: после долгого разговора, после доступного разъяснения, почему данная конструкция опасна, а значит, невозможна, человек улыбается, благодарит и достает конверт: «Брат, ну давай все-таки договоримся – очень надо, понимаешь». На таких никаких нервов не хватает. Но, к сожалению, с некоторыми крупными клиентами просто приходится общаться напрямую...»

«Как раз недавно был случай: человек захотел проложить водопровод у себя на даче, – рассказывает инженер Федор Шматко. – Дали ему заключение комиссии, дали графики и схемы, провели чуть ли не совещание с коллегами для него специально, пригласили экспертов, чтобы человек убедился, что на его участке, расположенном прямо у реки (тоже неизвестно, как такое могло случиться), такое делать не просто нецелесообразно, но и опасно (пришлось бы подкапывать берег). Причем он хотел не ждать весны, а начать работы прямо сейчас – в морозы. Аккурат под Новый год! Сплошная фантастика в голове у человека – даже удивляюсь, как он свои капиталы нажил с таким-то мышлением. В общем, в итоге он сказал, что обратится к нашим конкурентам. Вот как с такими работать? Теперь другой фирме нервы мотает – от них уже приезжал специалист, чтобы с нашими посоветоваться».

«Когда я работал на фрилансе, был у меня заказ на создание игры для внука одного богатенького дедули, – рассказывает программист Данила Селиверстов. – Чтоб была персональная игра, посвященная этому пацаненку, причем доход от которой – если б дедушка ее продвинул – шли бы внучку на «счет до совершеннолетия». Но проблемы возникли тогда, когда стало ясно, что сам дедушка о программерском деле представление имеет примерно такое же, что и о звездолетах из научно-фантастических книг и сериалов. Есть вещи, которые сделать действительно невозможно даже за большие деньги. Не описать, сколько времени и нервов у меня уходило на объяснение этого и наглядные доказательства – это при том, что я вообще не мастер общаться. После этого заказа я еще полгода вообще ничего не делал – отдыхал. Настолько тот мужичок меня откровенно достал, надо было требовать серьезный процент за такое энерго- и времязатратное общение, как за дополнительные часы работы».

Специальные люди

Впрочем, программистам, техинженерам и прочим подобным профи все-таки проще живется – ситуация, когда такой специалист работает напрямую с заказчиком, скорее исключение, чем правило. Общение с клиентами стало настолько непростым, что появилась даже профессии, направленные на то, чтобы облегчить эту непростую часть бизнес-отношений – общение с заказчиком: менеджер по работе с клиентами, проект-менеджер и так далее. «Как известно, программисты не любят общаться, – улыбается проект-менеджер Марианна Хитрова. – Не представляю, как бы они разговаривали с клиентом, особенно с тем, который сам не знает, чего хочет, либо рисует нечто из области фантастики. Думаю, картина вышла бы забавная... Или страшная. Поэтому эту функцию для наших программеров выполняю я. Я служу промежуточным звеном, неким посредником между заказчиком и профессионалом. Меня специально учили выходить из конфликтных ситуаций. Например, важно сделать так, чтобы человек сам осознал свою ошибку. Тогда его самолюбие не пострадает. Если никак не получается – советую привлечь стороннего эксперта. Если проблема совсем застопорилась, можно найти этого эксперта сообща. Я так и делаю: предлагаю найти третейского судью».

Понятно, что зачастую от покупателя зависит доход продавца, смысл его работы вообще. Но ведь бывают ситуации, когда клиента необходимо переубедить во что бы то ни стало, так он действительно не прав. «Никогда никаких эмоций! – говорит менеджер по продажам Анатолий Куницин. – Это главное правило. Я обычно пытаюсь понять, в чем причина недовольства. Иногда за эмоциями клиента это не просто понять... Но как только я это понимаю, путь к успеху обеспечен. И обычно я сам спрашиваю: что, на его взгляд, нам делать, чтобы разрешить ситуацию? Самое главное – помочь колиенту освободиться от негативных эмоций, избежать агрессивного общения. Впрочем, заискивать тоже нельзя. Будьте доброжелательны, трезвы, рассудительны. Никаких оценок, только поиски пути решения конфликта. Ведь главная ваша победа – не перебороть клиента в перепалке, а сделать его постоянным».